葦杭《中國青年報》(2014年12月02日12版)
  這個時代,我們通常不是被產品打敗的,而是被售後服務打敗的。
  女兒買了一個多肉植物小花園。很普通的一個小花園,因為有特別的售後服務,變得不一樣起來。老闆聲稱如果你外出的時間比較長,可以免費寄養,如果你是生手不幸把它養蔫了,可以送來補救,直到狀態好轉你再拿走。好吧,還有什麼可說的,你所擔心的,人家全部給你想到了。
  而事實上,你真的會為一個小花園不辭辛苦跑去申請寄養嗎?如果你真的養得不好,你還會帶著這盆植物求醫問藥嗎?我覺得八成不會。店里給你的,只是一種權利,當時你是願意為這種權利埋單的,至於會不會使用那是另一回事。再回到當時,如果這個產品沒有這種延伸服務,你也未必會爽快買下。
  想起幾年前自己買的一隻鍋。
  這隻鍋長相一般,最大的特點就是厚重皮實。如果不是看現場銷售人員手腳利落地用它做了個蛋糕,如果不是瞭解到它貼心的售後服務,我一定不會把它請回家。商場里的銷售人員說,這是一款享受終身服務的鍋,你想吃什麼菜,只要打售後服務電話,就有人負責上門“手把手”,對廚房缺乏想象力的我立刻動了心。
  買回家後,我確實申請過售後服務。
  專程趕來的“售後”提議,我給你做花生糖吧。她把煤氣竈打開,把火力調到最小,開始準備材料。因為她家的鍋受熱極慢,所以她在廚房有條不紊地工作著:用刀把花生米壓碎,輕輕放在鍋里乾烤,幾分鐘後把烤好的花生米取出;然後開始熬糖,白色的砂糖在銀色的鍋里一會兒就變成了細膩的金黃;接著再把烤好的花生米與糖融合,放在菜板上冷卻;最後用冷水衝過的刀把花生糖切成方塊。整個過程行雲流水,養眼極了,我當即體會到了這隻鍋的後續價值。
  後來又約過一次水煮魚。接線生回答:一會兒會有“售後”給你電話通知需要準備的材料。流程沒有什麼誤差,很快就接到電話,還是同一個“售後”,三下五除二就完成了一份水煮魚。
  閨蜜驚呼:這不等於你們家廚子嗎?想吃什麼就叫她來!
  你當然不會一次又一次地叫她來,你的廚藝也不會因為一兩次的學習就突飛猛進。
  只是我一直好奇:當初買鍋現場做蛋糕的時候,那姑娘是怎麼徒手把一隻蛋清打成摩絲狀的?後來試過一次,讓力道大的老公打蛋清,沒有成功。閨蜜也躍躍欲試過一次,生生攤成了一張雞蛋餅。還有那個上門的“售後”。她的職業技能一定不是銷售,而是做菜。你給她任何一隻鍋,她都能給你做出滿桌的美味。
  好吧,你一定又猜到我要說什麼,這是一隻售後服務很牛,實質上乏善可陳的鍋。在這個事件里,鍋已經不再是主角,甚至我根本沒有買鍋的計劃,只是逛街去了,然後買了一隻鍋回來。而如何讓一隻鍋體現出特別的價值,關鍵在於你賦予它什麼樣的氣質。這隻鍋被賦予了特別的“售後”,以至於你覺得有了它就可以改變你的廚房。實際上,它只是一隻普通的鍋而已,你除了適應它,並沒有得到更多。
  如今,這隻氣質鍋只是偶爾被拿出來使用。它太重了,需要一個人兩手持鍋另一個人負責推菜,才能順利裝盤。閨蜜又說話了:這是一隻廚房標配為“二人”的鍋。好吧,她總是一語中的。
  後來還是和這閨蜜,一起逛過鼓樓。
  我們看中一把夏威夷四弦琴,難點是都不會彈。老闆說,如果你800元把這把琴買走,5個月之內隨便來我這兒學,天天來都可以。我們又看到了這把琴誘人的“售後”。
  那這把琴單賣多少錢?
  老闆倒也十分乾脆,260元吧。
  在要不要“售後”的問題上,我們又犯難了:不要“售後”,我們買了琴幹嗎,難道要自學嗎?可如果要了“售後”,我們到底能花多少時間去店里學習?結局會不會變成這樣:我們多花了幾乎兩倍的錢,只是買了一把閑置的琴回來?  (原標題:被售後服務打敗)
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